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Um restaurante de luxo está fazendo sucesso nas redes sociais pela sua resposta a um cliente mal-educado que descreveu sua comida e seu ambiente como uma “porcaria”.
“O cliente sempre tem razão” é o mantra de quem trabalha com serviços.
No entanto, um restaurante está sendo elogiado por quebrar a tradição e responder ao cliente que enviou um e-mail reclamando de tudo, da comida, do ambiente, que ele classificou como uma “porcaria” e do vinho, que ele chamou de “lixo barato de supermercado”.
Em vez de responder ao e-mail de forma privada, a gerência do Träkol, em Gateshead, no Reino Unido, decidiu compartilhar o que disse ao cliente nas redes sociais.
Respondendo ao “ataque pessoal”, o restaurante usou o Twitter para escrever “O cliente sempre tem razão… menos quando ele é muito muito grosseiro e está muito muito errado” antes de compartilhar o e-mail do cliente e a resposta.
No e-mail original, o cliente se descreveu como “autônomo, oriundo de uma família abastada e bem educado (no particular, obviamente)”.
“Eu já comi nos melhores restaurantes de Newcastle, da Europa e do Caribe,” ele continuou.
“Posso dizer, honestamente, que nunca comi uma comida tão porcaria em um ambiente tão porcaria, e paguei pelo menos quatro vezes o que a refeição valia”.
Ele continuou dizendo que o restaurante estava “fazendo excelentes funcionários servirem uma comida terrível cobrando preços exorbitantes”.
O restaurante, de propriedade da By The River Brew Co, não aceitou as críticas, que classificou como injustas, e deu uma resposta brilhante ao cliente, destacando seu “tom grosseiro e ofensivo”.
“Obrigado pelo seu e-mail – como um indivíduo autônomo, oriundo de uma família abastada e bem educado, nós esperávamos que você entendesse a diferença entre bread [pão] e bred [criado],” comentou a empresa, na publicação.
“Embora estejamos sempre abertos a comentários, críticas e reclamações embasadas, neste caso nós ficamos ofendidos com o seu e-mail, que classificamos como um ataque pessoal,” eles continuaram.
“Apesar disso, independentemente do seu tom grosseiro e ofensivo, o nosso dever é responder, então aqui vai…”
“O chef não é vegano e nem ‘burro’ – talvez um pouco cheinho… mas burro? Não, definitivamente não,” escreveram.
“Ele, assim como toda a equipe do By The River, é extremamente apaixonado pelo que servimos em nosso restaurante local e independente”.
Em uma resposta bem-humorada aos comentários sobre a carta de vinhos, eles escreveram: “Por favor diga em quais supermercados você compra estes vinhos por preços baratos (imaginamos que você seja um cara do estilo Waitrose [supermercado britânico]) e nós vamos correndo até lá com nossas sacolas para fazer um estoque para a vida toda”.
Desde que o restaurante compartilhou a resposta, outros clientes usaram as redes sociais para parabenizar os funcionários pela abordagem divertida e inteligente.
O restaurante não foi o único a ser elogiado online pela forma como respondeu a uma situação delicada.
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Marie Claire Dorking
